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보험사 비대면 업무 확산…보험가입·보험료납부·보험금 청구 등 접목

이보라 기자

기사입력 : 2020-05-23 09:44

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보험사들이 카카오톡을 활용해 상담부터 상품 가입, 보험료 납입, 보험금 청구 등 보험업무를 볼 수 있는 서비스 도입에 한창이다. 사진=미래에셋생명
코로나19 사태 장기화로 언택트(비대면) 문화가 확산하고 있는 가운데 보험사들이 카카오톡을 활용해 상담부터 상품 가입, 보험료 납입, 보험금 청구 등 보험업무를 볼 수 있는 서비스 도입에 한창이다.


23일 관련업계에 따르면 미래에셋생명은 고객 상담의 편의성을 높이기 위해 카카오톡 채팅상담 서비스를 시행하고 있다.

이 서비스는 고객과 미래에셋생명 상담원이 모바일 메신저 카카오톡을 활용해 보험금 청구, 대출 등 현재 콜센터 연결과 지점 방문을 통해 상담하는 모든 업무를 채팅으로 하는 방식이다.

미래에셋생명 고객은 ARS로 콜센터에 접속 후 기다려야 할 상황이 발생하면 채팅상담으로 전환해 곧바로 업무를 볼 수 있다. 상담원 1명당 동시에 3~4개의 채팅창을 띄워놓고 상담할 수 있어 고객의 대기시간은 대폭 줄어들 전망이다. 따라서 고객 만족도의 향상은 물론 모바일 중심의 비대면 업무의 활성화로 효율성이 대폭 개선될 것으로 보인다.

서비스 이용을 원하는 고객은 카카오톡 ‘친구 추가’의 ‘ID 검색’ 메뉴에서 ‘미래에셋생명 고객센터’를 찾아 친구로 추가하거나 미래에셋생명 홈페이지 또는 모바일 창구에서 ‘채팅상담’ 버튼을 터치해 카카오톡으로 연결하면 된다.

교보생명은 지난달 27일 카카오엔터프라이즈와 포괄적 업무협약(MOU)을 체결했다. 교보생명은 카카오엔터프라이즈와의 업무제휴를 통해 고객상담 챗봇 구축 등 AI를 활용한 비대면 서비스를 강화하고 고객 편의성을 한 차원 높인다는 계획이다.

우선 연내에 카카오 AI 챗봇을 활용해 고객 상담을 위한 비대면 채널 시스템을 구축한다. 언택트 시대에 발맞춰 기존 아날로그 업무를 디지털화하고 고객 응대 업무를 자동화해 고객 접근성과 활용성을 개선하기 위해서다.

교보생명은 보험지식을 제공하고 카카오엔터프라이즈는 AI 기술 자문과 서비스를 구현한다. 이를 통해 교보생명 고객은 언제 어디서든 카카오톡 채팅으로 손쉽게 상담하며, AI 서비스와 대화형 소통을 기반으로 정확도 높은 답변을 받을 수 있게 된다.


고객이 콜센터에 자주 문의하는 항목을 중심으로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 조회·신청·변경 등 업무로 확대해 24시간 비대면으로 AI 모바일 서비스가 가능해질 전망이다.

DB손해보험은 카카오톡에서 자동차보험 가입, 갱신, 긴급출동 신청 등을 할 수 있는 ‘DB 다이렉트 톡’을 운영하고 있다.


이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com

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