메뉴

검색

갈 길 먼 '롯데온'…앞으로의 숙제는?

초반 고객 잡기에 실패하면 선입견 높아지기 쉬워

연희진 기자

기사입력 : 2020-06-01 14:53

center
롯데쇼핑의 온라인쇼핑 통합 플랫폼 롯데온이 접속 오류, 회원 등급 초기화 등으로 소비자 불편함을 초래하며 혹평을 받고 있다. 사진=롯데쇼핑
출범 한 달을 맞은 롯데온이 아직도 삐걱거리고 있다. 초반 고객 잡기도 전에 마음 돌리기부터 시작해야 한다는 목소리가 높아진다.


롯데온은 시작부터 순탄치 않았다. 서비스를 시작한 4월 28일부터 서버 트래픽 과부하로 2시간 이상 접속 장애가 일어났다. 이후에도 계속된 접속 불안정으로 소비자의 불만이 터져 나왔다.

기존 롯데닷컴에서 롯데온으로 통합하면서 기존 충성 고객의 이탈까지 일어나고 있다. 사전 고지 없이 회원 등급이 초기화됐기 때문이다. 기존 롯데닷컴에서는 가장 높은 등급인 ‘플래티넘+’ 고객에게 6개월 동안 전 상품 무제한 무료배송과 7% 할인쿠폰 등의 혜택을 제공했다.

회원 등급 초기화에 대한 불만의 목소리가 높아지자 롯데온은 기존 플래티넘+ 등급 고객에게 무료배송 쿠폰 5장과 3% 할인쿠폰을 1장을 지급했다. 그러나 기존 혜택보다 낮은 수준인 데다가 최근 업데이트를 진행하면서 다시 한번 불만이 폭주했다. 장바구니, 찜 등이 모두 초기화된 것이다.


앱의 편리성과 완성도 면에서도 혹평을 받고 있다. 1일 현재 애플 앱스토어의 롯데온 평점은 1.8점이다. 쿠팡이 3.7점, SSG닷컴이 4.7점인 것에 비해 현저히 낮은 점수를 받았다. 잦은 로그인 오류, 접속 장애, 갑작스러운 앱 종료 등이 낮은 평점의 이유로 꼽혔다

고객센터 대응도 원활하지 않다. 주로 모바일 쇼핑앱을 이용해 물건을 사는 이지영 씨(32세, 여)는 최근 롯데온을 시범 삼아 이용한 후 아쉬움을 드러냈다. 롯데온으로 장을 본 후 배송 문의 때문에 롯데온 고객센터에 전화했는데 연결이 계속 지연됐다. 서너 번 시도 후에 겨우 연결된 고객센터에서는 롯데마트로 문의하라는 답변을 받았다.

이 씨는 "계열사 통합을 강조했는데, 고객센터 대응은 제각각이었다“면서 ”다른 쇼핑 앱들과 크게 다른 점도 없고, 로그인도 지연되는 등 서버 불편도 커 아직 테스트 앱에 가깝다는 느낌이 든다"고 말했다.

결제수단이 적다는 점도 문제로 꼽힌다. 현재 롯데온의 결제수단은 △카드결제 △현금결제 △엘포인트 충전결제 이렇게 세 개뿐이다. 쿠팡은 △휴대폰 결제 △계좌이체 △무통장입금 △신용카드 △쿠페이 등으로 결제할 수 있다.

이 중 ‘계좌이체’는 등록한 주거래 은행계좌에서 상품 구매금액이 실시간으로 계좌이체되는 형태로 쿠팡이 직접 개발해 도입한 서비스다.. 복잡한 인증절차가 필요 없는 간편결제 시스템으로 반응이 좋다. SSG닷컴은 쓱페이, 카카오페이, 페이코, 삼성페이, 휴대폰 소액결제, 실시간 계좌이체, 알리페이, 해외발급 신용카드 등으로 결제수단이 다양하다.

롯데온이 내세웠던 ‘개인 맞춤 추천’ 서비스도 두각을 드러내지 못하고 있다. 롯데온은 400여 개의 상품 속성 정보(구매 결정에 영향을 미치는 요소)를 분석해 고객의 취향을 분석, 맞춤형 서비스를 제공하는 것에 초점을 뒀다. 그러나 앱 자체의 구동에서 오류가 잦고, 사용자 수 증가 폭이 더뎌 차별화 전략이 두드러지지 못하고 있다는 평가가 나온다.

업계 관계자는 "초반 고객 잡기에 실패하면 '이 앱 별로다'라는 선입견이 높아질 수 있다“면서 "이른바 '오픈빨'(개점 초기에 손님이 몰리는 현상)도 미미하고, 기존 고객까지 이탈하면서 아직 이커머스의 생태계에 적응하는 단계가 필요한 것으로 보인다”고 말했다.


연희진 글로벌이코노믹 기자 miro@g-enews.com

핀란드