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보험사, 언택트 시대 발맞춰 챗봇·AI서비스 강화

이보라 기자

기사입력 : 2021-01-24 12:15

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코로나19 사태로 언택트 문화가 가속화되면서 이에 발맞춰 보험사들이 챗봇 서비스 출시에 열을 올리고 있다. 사진=ABL생명, 신한생명
코로나19 사태로 언택트(비대면) 문화가 가속화되면서 이에 발맞춰 보험사들이 챗봇 서비스 출시와 고도화에 열을 올리고 있다. 이를 통해 효율성과 편의성이 증대될 것으로 기대된다.


챗봇은 메신저 등을 통해 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능을 바탕으로 일상 언어로 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저를 말한다. 시간과 공간에 구애받지 않고 홈페이지나 어플리케이션, 카카오톡 등의 SNS를 통해 24시간 실시간으로 이용할 수 있어 고객센터 상담원과 연결되기까지 기다릴 필요가 없다.

24일 관련업계에 따르면 ABL생명은 최근 고객이 카카오톡 접속만으로도 보험 서비스 업무와 채팅 상담을 받을 수 있는 ‘ABL 챗봇 서비스’를 오픈했다.

이 서비스는 고객들이 콜센터를 통해 가장 많이 처리하는 네 가지 업무인 ‘보험료 납입’, ‘보험계약대출’, ‘사고보험금 청구’, ‘나의 정보(주소·연락처) 변경’을 고객의 이해와 반응을 고려해 누구나 손쉽게 처리할 수 있도록 설계된 것이 특징이다.

카카오톡 앱에 접속해 ‘ABL생명 챗봇’ 채널을 추가하면 바로 이용 가능하다. 대화형으로 이뤄지며 준비된 네 가지 업무 중 원하는 업무를 선택한 후 카카오페이, PASS(핸드폰) 등의 간편 인증을 거쳐 순차적으로 원하는 항목을 클릭하기만 하면 된다. 전문 상담원의 채팅 상담 서비스도 받을 수 있다.


신한생명은 최근 AI(인공지능) 챗봇 ‘신비’를 새롭게 업그레이드했다. ‘신비’는 지난해 9월에 오픈한 AI 자연어 처리 기술을 활용한 챗봇 시스템으로 AI 챗봇 전문기업인 와이즈넛과 제휴를 맺고 개발했다.

오픈 이후 월평균 약 2만 건의 상담이 이뤄졌으며 90% 이상의 AI 기반 답변율을 유지하고 있다. 월평균 약 100%씩 이용자가 늘고 있는 추세다.

‘신비’의 가장 큰 변화는 ‘보험 조회 업무 개선’이다. 보험 조회 업무를 챗봇 UI/UX(사용자 환경·경험)에 최적화시켜 계약사항, 납입 내역, 보험금 청구 진행상태, 대출 정보 등을 카드 형태로 가독성 있게 제공해 준다.

또 보험료 납입, 보험금 청구, 대출신청 등의 보험 주요 처리업무를 대화형식으로 하며 간단히 업무를 완료할 수 있도록 개선됐다.

아울러 SNS 공유기능과 채팅상담 서비스를 추가했다. 업무절차와 구비서류 안내 등의 답변이 긴 경우 메모할 필요 없이 카카오톡 공유를 통해 저장할 수 있으며, 채팅상담사 연결을 통해 상세한 상담 서비스를 받을 수 있다.

교보생명은 AI 전문기업 카카오엔터프라이즈와 함께 카카오 AI 챗봇 ‘러버스 2.0’을 개발·오픈했다.

교보생명은 ‘러버스 2.0’을 통해 기존 퇴직연금, 대출 분야에 적용되던 챗봇 상담을 모든 고객을 위한 보험 업무 전체로 확대했다.

보험료 납입, 보험금 신청, 자동이체 계좌 변경, 계약사항 조회 등 다양한 보험 업무 문의에 대한 안내는 물론 보험료납입면제, 보험금청구권과 같은 보험용어 설명 기능도 추가했다.

카카오엔터프라이즈의 우수한 AI 머신러닝 기술과 최적 자연어처리 모델을 적용한 것도 눈길을 끈다.

약 1000가지 질의응답 표본과 6만4000여개의 데이터를 기반으로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채팅을 통한 대화형 소통으로 정확도 높은 답변을 받을 수 있다.


이보라 글로벌이코노믹 기자 lbr00@g-enews.com

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