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[금융&핀테크]NH농협은행, 전자창구 시스템 개선...처리속도 상승으로 고객만족도 UP

종이양식 디지털화로 불완전판매 방지 등 금융소비자보호도 대폭 강화
인공지능 기반 로봇프로세스자동화 시스템도 가동

백상일 기자

기사입력 : 2021-06-09 08:00

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NH농협은행 본점 영업부에서 고객이 전자창구 신(新)시스템을 활용해 금융거래를 하고 있다. 사진=농협은행
NH농협은행이 전자창구 시스템을 개선해 전자처리속도를 높이면서 고객만족도가 상승하고 있다.


8일 시중은행에 따르면, NH농협은행은 디지털전환의 하나로 지난달부터 기존 전자창구(PPR) 시스템을 대폭 개선한 PPR 신(新)시스템을 운영하고 있다.

PPR(Paperless Process Reengineering)은 금융거래 시 종이서식 대신 전자화된 서식을 사용하는 창구 시스템으로 농협은행은 이를 위해 지난해 전자창구 장비를 4000여대를 추가 보급했으며 기존 종이 양식의 디지털화 등을 지속 추진해왔다.

농협은행은 이번 신시스템 도입으로 불완전판매 방지 등 금융소비자보호 기능을 강화하면서 전산처리속도의 상승을 통해 고객만족도와 업무효율성 향상을 기대하고 있다.


손영민 업무효율화셀(Cell)리더는 "PPR 신시스템은 2021년 농협은행 경영방침인 고객·현장중심, 디지털전환, ESG 경영의 적극 이행"이라면서 "앞으로도 프로세스 개선과 디지털 전환에 매진할 것"이라고 밝혔다.

아울러 NH농협은행은 인공지능(AI) 기술 기반의 RPA(로봇프로세스자동화) 시스템으로 투자상품 불완전판매 점검을 하고 있다. RPA(Robotics Process Automation)는 사람이 하는 반복적이고, 표준화가 가능하며, 규칙에 기반한 일을 로봇이 대신하는 방식이다.

농협은행 WM사업부와 디지털전략부의 협업으로 이뤄진 투자상품 불완전판매 점검 고도화 프로젝트는 기존 인력에 의존한 점검업무를 자동화 로봇으로 대체해 불완전판매 탐지 정확도와 효율성을 높였다.

인공지능 기반 자동화 로봇은 매일 전국 영업점에서 발생하는 수천건의 투자상품 거래신청서 점검으로 서류 불비항목 추출, 미흡사항 영업점 전달과 보완 등 불완전판매 사후관리에 활용되며, 점검 결과는 직원 교육 자료로써 불완전판매 제로화에 크게 기여할 것으로 예상된다.

AI 기반 금융기술은 농협은행의 고객행복센터에도 적용되고 있다. 농협은행 고객행복센터는 1000여 명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담하는 최접점으로 4차 산업혁명 시대 흐름에 발맞춰 AI콜센터 시스템을 구축하고, AI학습 전담 조직을 운영하고 있다.

특허 출원과 실제 시스템을 개발해 2017년 말 시스템을 오픈해 현업에 적용하고 있으며 상담사 스케쥴관리장치와 방법, 콜센터 질의응답 서비스 제공장치, 상담품질 전수평가장치 특허를 출원했다.

이 밖에도 실시간 음성파일을 문자로 전환하는 시스템인 'STT(Speech To Text)'를 적용해 상담통화품질 전수평가를 도입했다. AI빅데이터 기반의 상담품질 전수평가 장치로 통화 내용을 실시간 모니터링하고 인간처럼 학습⸱분석해 530만 가지의 답변이 가능하도록 콜센터AI시스템을 구축해 신속·정확한 고품질 금융상담 서비스를 제공하고 있다.


백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com

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